Le marketing relationnel à l’ère des médias sociaux

 

Mobilite-et-Medias-Sociaux

Voici donc la première conférence à laquelle j’ai assisté lors du salon e-marketing de Paris. Quels sont les nouveaux usages et attentes des consommateurs ?

Une question à laquelle ont tenté de répondre plusieurs intervenants avec à l’appui, l’étude nationale SMA Social Media Attitude du SNCD (Syndicat national de la Communication Directe) en interrogeant plus de 1 000 000 de clients actifs issus de différents secteurs (VAD, Presse, Caritatif, Retail, Banque…

Cette étude regorge de statistiques intéressantes sur les socionautes et les «socionautes mobinautes» (comprendre les personnes fréquentant les réseaux sociaux depuis leurs smartphones).

Initiative intéressante lors de cette conférence, on pouvait poser directement ses questions via Twitter avec le hashtag (ou mot-dièse ou mot-croisillon, c’est selon) #MMS2012. Pratique !

Mais revenons-en à cette étude. 2012 marque sans aucun doute la maturité des réseaux sociaux.

Un réel canal d’acquisition de nouveaux clients

Certains en doutent encore, mais les réseaux sociaux sont un réel canal à utiliser pour faire l’acquisition de nouveaux clients. 15% des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque en raison de sa présence ou de commentaires sur les réseaux sociaux ! Ce chiffre devrait susciter une réflexion profonde sur la manière de considérer les réseaux sociaux du point de vue de la relation client et des démarches de Social CRM.

48% des socionautes français sont sur un réseau social, 28% sur deux réseaux sociaux et 14% sur 3 réseaux. Même si Facebook représente une grande part de l’usage des réseaux sociaux parmi ces personnes (95% des socionautes sont membres de Facebook), force est de constater que les autres sociaux ne cessent de croître.

  • Twitter : 28%
  • Google + : 27%
  • LonkeIn : 19%
  • Viadeo : 19%
  • Pinterest : 3%
  • Foursquare : 3%

Une utilisation de plus en plus mobile

Même si 99% de ces socionautes se connectent via leur ordinateur à la maison, l’usage mobile connaît une forte croissance, notamment avec l’explosion des smartphones qui représente désormais 54% des usages réseaux sociaux et les tablettes 15%.

En 2011, les smartphones ne représentaient que 28%.

Pouvoir donner son avis, un prérequis pour se connecter à la marque

84% des socionautes qui suivent une marque sur un réseau social le font pour pouvoir donner leur avis.

Mais que les marques n’aient pas pour autant peur d’aller sur les réseaux sociaux, puisque seulement 32% d’entre eux l’ont déjà fait. 57% des avis concernent les produits et services.

Selon cette étude, 30% des avis donnés sont positifs et 49% sont des avis négatifs. Et pour ces 49% d’avis négatifs, 71% des socionautes ont l’impression de ne pas avoir été écouté. Et c’est sans doute là le point de travail le plus important pour les entreprises étant présentes sur les réseaux sociaux. Cela révèle avant tout le sentiment d’un déficit d’écoute de la part des marques. Ce chiffre élevé montre le chemin qu’il reste à parcourir pour migrer vers des modèles d’organisation plus ouverts, où le dialogue avec les clients et les autres parties prenantes de l’écosystème de l’entreprise est plus ouvert.

La relation client/marque ne doit plus seulement être l’apanage du service relation client. Le client désire souvent une réponse rapide et précise, toutes les fonctions de l’entreprise doivent donc être intégrées à ce nouveau mode relationnel.

L’équipement du mobinaute

Je vois souvent des entreprises créer leur application d’abord pour iPhone…et ensuite passer à une application Android. Sans doute est-ce une erreur puisque 41% des mobinautes sont équipés d’un smartphone Android contre 38% pour les iPhone et reste 9% pour Blackberry.

Côté tablettes en revanche, l’Ipad tient encore le haut du pavé avec 9% de part contre 3% pour les autres tablettes.

Les motivations à devenir fan ou follower et leurs attentes

72% des socionautes deviennent fans en raison d’un attachement à la marque. C’est ensuite l’intérêt du contenu et l’actualité autour de la marque qui est source de motivation.

Ce n’est qu’en 3ième position, avec 28% de la part des fans, que vient la motivation liée à une offre commerciale réservée aux fans. Ce n’est donc pas une offre commerciale qui attire principalement les clients vers une marque sur un réseau social.

Et pourtant, quand on creuse un peu plus et que l’on dissèque les attentes de ces mêmes socionautes, 88% d’entre eux attendent des offres commerciales réservées aux fans. Un procédé qui permettra donc de garder des fans ou followers attachés à une marque. Ces offres commerciales seraient donc plus des procédés de fidélisation que de recrutement.

Les réseaux sociaux comme canal d’acquisition

15% des socionautes ont déclaré être devenus nouveaux clients en raison de la présence d’une marque ou de commentaires sur les réseaux sociaux. C’est donc un véritable outil de recrutement qui est mis à disposition des marques. Pas étonnant, quand on sait que  les réseaux sociaux fonctionnent sur le partage, la confiance et le bouche à oreille.

Si un de vos amis aime une marque et en dit du bien, vous aurez forcément envie d’en savoir plus sur cette marque ou en tous cas aurez vous plus confiance pour aller faire un achat !

 

Si vous voulez en savoir plus, je ne peux que vous inviter à consulter la présentation qui était diffusée ce jour-là. C’est très complet.

Et une bonne idée à retenir pour ceux qui font régulièrement des présentations et à qui on demande ensuite « est-ce que l’on pourra télécharger cette présentation ? ». Un QR code était diffusé à la fin de la présentation. Soit vous le scannez, soit vous la taguez ! Tout simple mais rudement efficace.

2013-01-29-11.52